O cenário do varejo brasileiro atravessa uma transformação profunda que vai muito além da simples digitalização. Se antes as lojas físicas eram o ponto final de uma jornada de consumo, hoje elas frequentemente desempenham o papel de showrooms — locais onde o cliente experimenta, toca e avalia o produto, mas finaliza a transação em plataformas online. Esse movimento, embora desafiador para os lojistas tradicionais, revela um consumidor mais estratégico, munido de smartphones e atento às flutuações de preço em tempo real.
Dados recentes da primeira edição do Radar Smollan, realizada em agosto deste ano, confirmam essa tendência de forma contundente: 76% dos brasileiros entrevistados admitiram que já visitaram uma loja física apenas para conhecer um item e acabaram realizando a compra pela internet posteriormente. O fenômeno reflete não apenas a busca pelo menor preço, mas também uma adaptação cultural às facilidades do e-commerce, como a entrega em domicílio e políticas de devolução mais flexíveis.
O desafio da sobrevivência no varejo físico
A mudança de comportamento ocorre em um momento delicado para o comércio nacional. O setor tem enfrentado dificuldades operacionais severas, com grandes redes anunciando o fechamento de unidades e revisando suas estruturas de custos. O contexto econômico, marcado por taxas de juros elevadas e um crédito mais caro, reduz o poder de compra das famílias e obriga o varejista a ser mais eficiente. Manter uma estrutura física pesada torna-se insustentável se a loja não converter visitantes em compradores.
Nesse cenário, a pergunta que ecoa nos conselhos de administração das empresas é: como manter a relevância do ponto de venda físico? A resposta parece estar na integração, e não na exclusão. O varejo precisa entender que a jornada de compra tornou-se híbrida. A disputa agora é para que a loja física não seja apenas um custo, mas um ativo estratégico que gere confiança e desejo no consumidor.
Showrooming vs. Webrooming: os dois lados da moeda
Embora o "showrooming" (ver na loja e comprar online) ganhe destaque, a pesquisa da Smollan aponta que o movimento inverso, conhecido como webrooming, é ainda mais expressivo. Cerca de 81% dos consumidores afirmaram que pesquisam exaustivamente na internet antes de decidirem ir a uma loja física para efetuar a compra. Isso mostra que o digital é o novo catálogo, mas o presencial ainda detém o poder do fechamento imediato para a maioria.
Outro dado curioso do levantamento, que ouviu 1.828 pessoas em 156 cidades brasileiras, é a impulsividade que o ambiente físico ainda proporciona. Impressionantes 87% dos entrevistados relataram que entraram em uma loja com o objetivo de adquirir um produto específico e saíram de lá com outro. Esse dado reforça que, apesar de toda a informação digital, o ambiente da loja e a disposição dos produtos continuam sendo ferramentas poderosas de influência.
A influência do ponto de venda
Renato Vechiatto, diretor de operações (COO) da Smollan para a América Latina, destaca que o digital mudou o ponto de partida, mas não anulou o poder do contato presencial. "O consumidor chega à loja mais informado e, muitas vezes, já tem uma decisão encaminhada. Ainda assim, fatores como disponibilidade imediata, promoções exclusivas e a experiência de atendimento podem virar o jogo", explica o executivo.
A importância da categoria no hábito de compra
A preferência entre o canal físico e o digital varia drasticamente dependendo do que está sendo comprado. No setor de alimentos, a soberania da loja física é quase absoluta: 93,4% dos consumidores preferem comprar carnes presencialmente, e 92% fazem o mesmo com frutas e legumes. A necessidade de avaliar o frescor e a qualidade sensorial dos produtos perecíveis mantém os supermercados como destinos essenciais.
Por outro lado, o segmento de eletrônicos é o campo de batalha mais equilibrado. Cerca de 39,6% dos consumidores optam pela loja física, enquanto 39% alternam entre os dois canais e 22% compram exclusivamente pela internet. Para itens de alto valor agregado, como smartphones e notebooks, o toque e o teste funcional ajudam a reduzir a insegurança, mas o preço agressivo dos marketplaces online costuma ser o fator decisivo para a escolha final.
O futuro do varejo: experiência e conveniência
Para sobreviver, as lojas físicas estão deixando de ser meros depósitos de produtos para se tornarem centros de experiência. A pesquisa aponta que 46,1% dos brasileiros ainda vão às lojas pelo prazer de ver o produto pessoalmente, enquanto 29,2% valorizam a gratificação instantânea de sair com o item em mãos. O varejista moderno precisa capitalizar sobre esses desejos.
Estratégias como a oferta de serviços financeiros (crediário próprio), seguros, acessórios complementares e, sobretudo, o treinamento de vendedores para oferecer consultoria técnica — e não apenas repetição de etiquetas — são os diferenciais apontados por especialistas. Quando o preço online é imbatível, a loja física deve vencer na confiança e na facilidade de resolução de problemas.
O comportamento do consumidor brasileiro em 2024 mostra que a dicotomia entre "físico" e "online" acabou. O que existe agora é uma jornada única e fluida, onde o sucesso das marcas depende da capacidade de estar presente de forma coerente em todos os pontos de contato. A loja não morreu; ela apenas assumiu uma nova e complexa identidade na economia moderna.
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Fonte: https://g1.globo.com
