A partir desta segunda-feira (2), o relacionamento entre grandes empresas e consumidores no Brasil passa por uma transformação significativa. Entram em vigor as novas regras de funcionamento dos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC), estabelecidas por decreto federal. A mudança mais aguardada e impactante é a obrigatoriedade de oferecer atendimento feito por pessoas, e não apenas por sistemas automatizados ou inteligências artificiais, em um período determinado do dia.
A nova legislação determina que o atendimento humano deve estar disponível diariamente, das 8h às 20h. Esta medida visa combater uma das maiores frustrações dos usuários brasileiros: o chamado 'looping' dos menus eletrônicos, em que o cliente passa minutos tentando resolver um problema sem nunca conseguir falar com um operador real. A exigência vale tanto para canais telefônicos quanto para canais digitais, como chats e aplicativos de mensagens.
Fim da flexibilização do período de pandemia
De acordo com o Governo Federal, a implementação dessas novas diretrizes serve para corrigir uma flexibilização que ocorreu durante o auge da pandemia de Covid-19. Naquele período, para preservar a saúde dos trabalhadores e diante das restrições de mobilidade, as empresas receberam autorização para ampliar o uso de ferramentas digitais e reduzir o contingente de atendimento humano.
Entretanto, o que era para ser uma medida temporária acabou se tornando o padrão em diversos setores, resultando em uma queda perceptível na qualidade do suporte ao cliente. Com o novo decreto, publicado originalmente em 13 de outubro e com prazo de adequação de 20 dias, o governo busca reequilibrar essa balança, garantindo que a tecnologia seja uma aliada, e não um obstáculo, para o exercício dos direitos do consumidor.
Quais setores são obrigados a seguir as novas regras?
É importante destacar que as medidas não se aplicam a todo o comércio de forma indiscriminada. O foco recai sobre as empresas cujos serviços são regulados pelo governo federal. Este grupo abrange os setores que historicamente lideram os rankings de reclamações nos órgãos de defesa do consumidor, como o Procon.
Estão incluídas na obrigatoriedade: operadoras de telefonia e internet, planos de saúde, companhias aéreas, concessionárias de energia elétrica e água, além do setor financeiro, que engloba bancos tradicionais, corretoras e fintechs. Para estas instituições, o não cumprimento das normas pode acarretar sanções administrativas e multas pesadas.
No caso de empresas que atuam em setores não regulados, como plataformas de transporte individual (Uber) ou aplicativos de entrega de encomendas e comida, o decreto estabelece uma obrigação diferente: elas deverão prestar informações detalhadas ao governo sobre como seus canais de atendimento funcionam, permitindo uma fiscalização mais próxima da eficácia desses serviços.
Menos burocracia e a 'regra do retorno'
Além do atendimento humano, o texto traz avanços práticos na navegabilidade dos menus de atendimento. Um dos pontos centrais é a proibição de excesso de etapas: as empresas não poderão utilizar mais do que cinco níveis de menus ou submenus para finalizar a demanda de um cliente. O objetivo é evitar que o consumidor se perca em uma sequência infinita de opções numéricas.
Outra mudança vital diz respeito à queda de chamadas. A partir de agora, se uma ligação telefônica for interrompida antes da conclusão do atendimento, a empresa tem a obrigação de retornar o contato para o consumidor. Esse retorno deve ocorrer em um prazo máximo de 300 segundos (cinco minutos). Essa medida ataca diretamente a prática de 'derrubar' chamadas complexas para forçar o cliente a reiniciar todo o processo de espera.
Cancelamento imediato como prioridade
O decreto também é enfático sobre a liberdade de escolha do consumidor. As empresas devem assegurar o acesso imediato à opção de cancelamento de contratos e serviços. Seja por meio de um atendente humano ou por cliques em canais digitais, o encerramento de um vínculo não pode mais ser um processo dificultado ou escondido atrás de retenções comerciais agressivas.
A relevância social da medida
Especialistas em direito do consumidor apontam que a volta da obrigatoriedade do atendimento humano tem um forte componente de inclusão social. Embora o público jovem e habituado à tecnologia prefira resolver problemas via chat, uma parcela significativa da população, especialmente idosos e pessoas com menor letramento digital, enfrenta barreiras intransponíveis diante de robôs programados com respostas padrão.
A humanização do atendimento permite que nuances de problemas complexos sejam compreendidas e resolvidas com mais empatia e eficiência. A expectativa é que, com essas regras, o volume de judicialização de conflitos de consumo diminua, uma vez que o SAC volta a cumprir sua função primordial: ser a primeira e mais eficaz via de solução para o cidadão.
O Impacto1 Jornal continuará acompanhando a implementação dessas novas regras e os desdobramentos da fiscalização pelos órgãos competentes. Manter-se informado sobre seus direitos é o primeiro passo para garantir um mercado mais justo e transparente. Acompanhe nossas coberturas diárias para entender como as mudanças na legislação e na economia afetam diretamente o seu cotidiano.
Fonte: https://g1.globo.com
